SHELTER.ORG.UK (ENGLAND AND SCOTLAND)

Shelter 是一家英國老牌公益組織，成立於1968年，幾十年來一直為無家可歸者、租房者和住房困難群體提供各種援助。它的官方網站 shelter.org.uk 不只是一個資訊平臺，更承擔著服務申請、捐贈募集和使用者反饋等多種功能。

但就在2006年春天，這個致力於為弱勢群體發聲的網站，正被一個微小卻關鍵的問題困擾著——幾乎沒人填寫他們精心設計的使用者調查問卷。

那個時候，網站每個月大概只能收集到 27 份反饋，使用者明明每天都在瀏覽各種住房資訊，卻鮮有人點進那條安靜地躺在頁面右側的“Have your say”橫幅。它孤零零地夾在一堆欄目之間，像是一個被遺忘的留言板，存在感極低。

Shelter 的設計團隊決定出手。他們重新思考了整個互動流程：使用者為什麼不願意填寫？是看不見，還是不想填？他們意識到，問題可能出在“時機”和“位置”上。

於是，團隊決定將問卷橫幅從右側邊欄挪到底部，放在文章內容結束之後。這個位置非常巧妙——訪客剛剛閱讀完內容，正準備關閉頁面，正好出現一個簡潔的問題：“Did you find this useful?”（你覺得有幫助嗎？）配上一張溫暖的人臉和清晰的引導文案，整個體驗就像有人輕聲問你：“要不要順便告訴我們你怎麼看？”

這還不夠，他們還把橫幅的寬度擴大到原來的兩倍，讓它橫跨整個內容區域。更重要的是，這個“新位置”不再與其他導航連結、選單爭搶注意力——它孤身一處，恰好出現在使用者視覺的“臨界點”上，也就是他們決定是否離開的瞬間。

結果令人驚豔。

設計更新後的第一個月，調查問卷的填寫量從 27 份猛增到 406 份，增長了整整 1400%。而且這種變化並不是因為網站流量暴增，因為同期整體訪問量只小幅上漲。這說明，大部分改變來自這個簡單的設計最佳化。

Shelter 沒有新增新功能，也沒有推送彈窗，他們只是換了一個位置，換了幾個詞，就讓使用者更願意留下他們的聲音。

有時候，UX最佳化就像搭建一個出口對的樓梯——人們自然就會走下去。設計不是強迫，而是善於識別“什麼時候”和“在哪裡”，才是使用者最願意回應的那一刻。

這個故事告訴我們：把對的提示，放在對的時機和地方，比任何華麗的互動設計都更能打動人心。